À l’occasion du congrès régional de l’Ordre, organisé les 29 et 30 novembre dernier à Saint-Étienne, Jérôme Noguer, expert-comptable installé à Lyon, a animé un atelier: « Enlevez la casquette du psy et prenez la posture du coach ». Une présentation qui questionne sur les comportements relatifs à la relation client, et qui a particulièrement intéressé les professionnels présents.
Bien souvent, les experts-comptables étendent malgré eux leur fonction en devenant psychologues de leurs clients. Lorsqu’une relation de confiance s’instaure dans le temps, les sujets de discussion sont amenés à dépasser celui de l’expertise comptable et à entrer dans l’ordre du personnel. Situation parfois délicate… À cet effet, Jérôme Noguer conseille de troquer cette casquette encombrante pour celle de coach.
« Le coaching est une posture qui consiste à avoir la certitude que les personnes peuvent changer leur perception des choses. Un événement se déroule, les faits ne sont pas le problème. C’est la manière de discerner la situation qui compte, explique-t-il. Le coaching est donc l’accompagnement du client vers une prise de conscience, une perception qu’il n’a pas encore envisagée afin d’adapter un comportement approprié face au problème. »
« Apporter au client une perception équilibrée »
Il existe des croyances limitantes, ce que Jérôme Noguer appelle les certitudes façonnées durant la sociabilisation et les expériences de vie d’une personne, et qui définissent l’identité même de chaque individu. Certaines d’entre elles, devenues des habitudes néfastes, nous desservent. D’autres, non. «Le rôle de l’expert-comptable, en tant que coach, est alors de questionner les croyances du client, de les remettre en question afin de transformer ses éventuelles craintes en une situation plus nuancée et clairvoyante.
L’objectif est la recherche de la perception équilibrée », détaille-t-il. Pour cela, le professionnel du chiffre peut poser des questions ouvertes en laissant au client le champ libre à la réflexion, afin de l’amener à une vision nouvelle. « Ce travail de compréhension nécessite du temps, un cadre de confiance, la capacité d’écouter sans jugement, voire une formation si une personne souhaite franchir le pas », prévient-il. Mais cet effort n’est pas vain, assure Jérôme Noguer. « Cette posture renforce la relation client et permet aux dirigeants de mieux piloter leur entreprise. Un entrepreneur bien dans sa tête maximise les chances de voir son entreprise prospérer. Le coaching a cet intérêt dans l’accompagnement des dirigeants et de manière proactive. »